As cinco principais operadoras de telefonia do Brasil, Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo, passam a ter um canal de ouvidoria para atender solicitações de clientes que não tiverem seus problemas resolvidos no call center, lojas, aplicativos ou portais de atendimento. (Veja os números ao fim da reportagem).
A novidade, que está valendo desde última segunda-feira (24), é uma determinação da Anatel. A ouvidoria deve funcionar por telefone das 8h às 18h e prestar um atendimento especializado.
As prestadoras também podem oferecer canais digitais de ouvidoria, mas de modo adicional ao atendimento telefônico.
O novo canal, que é gerido pela própria operadora, precisará avaliar a qualidade geral do atendimento e enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.
De acordo com a agência de telecomunicações, a estrutura de ouvidoria é inspirada em iniciativas de outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica.
O atendimento ao cliente e a resolução de demandas dos consumidores são os aspectos com pior avaliação nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela própria Anatel.
A agência informou que no primeiro semestre de 2020, o Anatel Consumidor registrou 1,5 milhão de reclamações.
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